{"id":3277,"date":"2019-02-05T10:39:12","date_gmt":"2019-02-05T09:39:12","guid":{"rendered":"\/?p=3277"},"modified":"2019-11-14T11:10:29","modified_gmt":"2019-11-14T10:10:29","slug":"information-sur-les-relations-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.csecaf.fr\/?p=3277","title":{"rendered":"Information sur les r\u00e9clamations clients"},"content":{"rendered":"

(Lecture 1 minute 44 secondes)<\/em><\/span><\/p>\n

Les r\u00e9clamations clients explosent en 2018, cette<\/strong> tendance se g\u00e9n\u00e9ralise dans la plupart des secteurs de l\u2019\u00e9conomie europ\u00e9enne<\/strong>. Fabien Pelous, directeur de la Relation Client, a pr\u00e9sent\u00e9 l\u2019\u00e9tat des lieux de l\u2019ann\u00e9e pass\u00e9e et les enjeux de la r\u00e9clamation client pour Air France-KLM.<\/p>\n

\u27a1\ufe0f Points clefs de la pr\u00e9sentation<\/h4>\n

Une r\u00e9clamation client r\u00e9sulte d\u2019une non-conformit\u00e9 de service. Les retards et annulations repr\u00e9sentent plus de 60% du total des compensations<\/strong> et les probl\u00e8mes bagages pr\u00e8s de 20%. Durant les quatre derni\u00e8res ann\u00e9es, le nombre de plaintes<\/strong>\u00a0a progress\u00e9 en moyenne de 29%<\/strong> par an. Les \u00e9v\u00e9nements exceptionnels de 2017 et 2018 ont cr\u00e9\u00e9 +26% de volume annuel additionnel de r\u00e9clamations ainsi que des retards de traitement. Au-del\u00e0 de ces \u00e9v\u00e9nements exceptionnels, trois tendances de fond expliquent la forte augmentation<\/strong>: un comportement consum\u00e9riste des passagers, une \u00e9volution r\u00e9glementaire, notamment europ\u00e9enne, et l\u2019augmentation des irr\u00e9gularit\u00e9s op\u00e9rationnelles.\"Information<\/a>La qualit\u00e9 du traitement et la satisfaction client impacte le NPS global.<\/strong> Le m\u00e9tier de la relation client permet de cr\u00e9er du \u00ab\u00a0recovery\u00a0\u00bb, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019\u00e9coute, un client peut \u00e9voluer d\u2019un d\u00e9tracteur en promoteur<\/strong>. La d\u00e9pense permet de garder les clients apr\u00e8s l\u2019incident, mais aussi sur le long terme. En revanche, si la plainte n\u2019est pas r\u00e9solue, le passager emporte avec lui un passif. Le d\u00e9lai de traitement a une incidence significative sur la satisfaction du client<\/strong> avec un seuil de 17 jours. En 2018, la strat\u00e9gie multicanale de traitement des r\u00e9clamations, repartie sur 20 centres, comptabilise 1.000 agents contre 550 en 2017.<\/p>\n

D\u2019ici 2021 va s\u2019op\u00e9rer un changement de l\u2019outil actuel vers un outil nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, proactif,\u00a0<\/strong>qui va guider l\u2019utilisateur et offrir une vision compl\u00e8te du client. Cet outil va permettre de gagner 15% de productivit\u00e9<\/strong> \u00e0 travers la mise en place de modules d\u2019automatisation ainsi que de fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires. L\u2019enjeu est de r\u00e9cup\u00e9rer les clients et d\u2019en faire des promoteurs de la marque.<\/strong>
\n\u00a0<\/em><\/p>\n

\u27a1\ufe0f\u00a0Informations compl\u00e9mentaires issues du d\u00e9bat<\/h4>\n
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  • Concernant le p\u00e9rim\u00e8tre, l\u2019Am\u00e9rique du Nord est exclue car Delta se charge des passagers par un accord de joint-venture et Air-France-KLM de ceux de Delta en Europe. HOP! a son propre traitement des r\u00e9clamations.<\/li>\n
  • Le traitement \u00e0 chaud du client, par exemple un bon de compensation, le relogement, ne sont pas inclus dans les 332 M\u20ac.<\/li>\n
  • La Session a rappel\u00e9 que l\u2019am\u00e9lioration de la performance op\u00e9rationnelle permettrait d\u2019\u00e9viter un certain nombre de d\u00e9penses<\/strong> et l\u2019importance d\u2019identifier les probl\u00e8mes \u00e0 la source.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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